7 Erros a Evitar na Implementação de um Programa de Fidelização
Conhecer o cliente já é uma das principais estratégias seguidas pela maioria das empresas e marcas. No entanto, nem todos os programas de fidelização dão os resultados esperados, seja por erro interno ou externo.
A Cognodata Consulting identificou sete falhas comuns que podem levar do sucesso ao fracasso numa campanha de fidelização:
1) Problemas com a infraestrutura
Quando a plataforma tecnológica que opera os processamentos diários de informação apresenta erros, tanto no sítio de venda como nos dados recebidos, representa uma dificuldade para operar com sucesso os benefícios, a comunicação e o tratamento exclusivo para clientes frequentes.
2) Data enrichment ou base de dados enriquecida
É essencial ter um contacto básico do cliente, seja por e-mail ou telefone. Um lançamento de uma campanha de fidelização sem ter os dados de contacto corretos vai propiciar que o cliente seja quem abra o canal de comunicação e, na sua maioria, apresentará reclamações ou problemas, perguntas sobre benefícios ou cancelamento do registo por falta de informação.
3) Formação do pessoal
Se os funcionários não estão suficientemente qualificados para operar, responder a perguntas ou pedir ajuda à pessoa certa, provocará desconfiança no cliente e confusão na operação do programa.
4) Life cycle communication
Dentro do ciclo programado de comunicação com o cliente, é básico calendarizar e estipular as formas e movimentos em que esta vai "tocar” nos clientes, seja dar boas-vindas, aniversário, compras acumuladas, etc. Desta forma, o cliente vai sentir-se mais perto da marca.
5) Canais de comunicação
É necessário evitar quaisquer problemas com as autoridades legais para o consumidor. Como recomendação, deve-se colocar informações em redes sociais ou canais não tão diretos para estabelecer uma proximidade confiável, mas não criar uma sensação de asfixia ou de perseguição do cliente.
6) Leis de privacidade e contactabilidade
Deve-se sempre ter em conta as leis de privacidade de cada país onde se procura ter uma comunicação bilateral com o cliente. É importante ter em mente que em todos os momentos é preciso ser transparente e compreensível com a privacidade de cada cliente.
7) Regras de negócio
Para obter uma resposta positiva dos clientes, deve-se comunicar o que esperam, o que gostam ou o que precisam para tomar uma decisão. Isso requer conhecer o comportamento de compra de cada um dos segmentos definidos, quer para atrair ou para reter e desencorajar o abandono.
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Fonte: Grande Consumo
